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市公积金中心简报
第二十二期
2011
年
10
月
8
日
编者的话：
目前，中心“干惯了、看惯了、习惯了”的现象普遍存在，部分工作人员工作责任心不强，认识不到位，思想不重视，对部署的工作只作表面上的文章，责任意识不强，敷衍了事，消极应付，极大影响了一流团队的整体形象。
责任意识是一种精神状态，有了责任意识，就能集中精力，全身心投入，就能凝心聚力，创造出一流的业绩。责任是具体的，是与岗位密切联系在一起的。变让我干为我想干，责任意识应当贯穿于工作的每个环节。变被动干为主动干，要明确“怎样能够干得更好”，以高度负责的态度去提升能力，把责任转化为一流业绩、一流服务。广大干部职工应当充分认识到责任的重要意义、把责任变成自觉行动，消除精神懈怠，自动自发，尽责做好每一项工作。
以客户满意为关注焦点
今年以来，市公积金中心围绕“打造一流团队，奉献一流服务，创造一流业绩”的目标，以客户的满意为关注焦点，切实转变工作作风。相继出台客户满意度测评、服务质量检查、客户投诉处理等系列服务新举措，公布了监督部门投诉电话，安排专人处理投诉事件，进一步畅通客户投诉渠道，虚心听取客户的意见和建议，不断改进工作方式方法，努力提高服务质量。
一、关注客户抱怨，加强投诉管理
客户的抱怨实质上是信赖度的表现，是客户内心传递出的既难得而又贵重的讯息。市公积金中心制定出台《客户投诉处理办法》，化抱怨为动力，促进服务水平提升。
《办法》规定，出现以下情况，通过现场、电话、电子邮件或信函等方式，客户可以向市公积金中心投诉：
1、工作人员无正当理由脱岗、离岗或不坚守岗位的；
2、工作态度不认真，不负责任，不能认真履行一次性告知制、首问负责制，致使客户反复来回，办不了业务的；
3、受理事项符合办理条件，但故意推诿、拖延或借口研究、请示，未按承诺期限及时办理的；
4、态度恶劣，语言生硬，斥责或讥讽客户，激化矛盾的；
5、利用职权向客户“吃、拿、卡、要”及采取其他变相手段从客户处获得好处的；
6、对有其他行为不满意的。
承办部门接到投诉后，第一时间与投诉人取得联系，投诉事项（包括转办）原则上自受理之日起
5个工作日内办结，并将处理结果及时告知投拆人；对涉及面较广，需较多时间查办核实的事项，与投诉人沟通后，
10个工作日内办结。对正在发生的投诉事项，责任处室应立即派人到现场处理，及时控制事态
,对问题作出妥善解决。经调查如被投诉部门确无过错的，由相关人员向投诉客户解释清楚后办结；经调查投诉情况属实的，根据情节轻重，分别给予批评教育、罚款、取消年度评先创优资格等处罚，特别严重的，部门负责人要承担领导责任，构成违规违纪的，依照有关规定给予党纪政纪处分。
中心最近接到一位原徐州市房屋开发建筑装饰公司职工的投诉，反应自己带着拆迁手续来提取本人公积金，结果发现公积金已经被取走了，他怀疑被别人冒领了，情绪一直比较激动，言语中表示出对中心的极度不信任。稽核处工作人员一方面热情接待，耐心解释，一方面立即联系提取处工作人员查阅投诉职工的提取资料，终于查找到该职工在
2006年
10月
13日已经按照下岗两年未就业提取条件，销户支取了自己的全部账户余额，该职工看到自己亲笔签名的提取申请表后主动撤诉，对自己的不冷静向提取处工作人员表示歉意。
二、寻找工作短板，提高客户满意度
客户的满意是公积金工作的最高标准和最终目标。市公积金中心通过问卷调查、现场评价、实地走访、电话回访等多种形式，收集客户对中心包括工作人员服务态度、工作效率，中心的服务环境、等候时间等方面的测评意见和建议。反馈出来的信息，由专人负责整理，做到及时登记、及时处理、及时反馈。
中心不断完善服务细节，在服务大厅配置导服台、专业导服员，为客户提供引导服务；配置一次性水杯、老花镜、订书机、签字笔、降压药、创可贴等日常用品方便群众使用，保持报刊杂志时时更新；在服务大厅醒目位置公示中心的投诉电话、监督电话和意见箱，接受群众的监督，在徐州住房公积金网站上开通在线咨询业务，由相关处室负责全面解答各类问题，现在日均回复数量达到百余条，使广大客户足不出户就可以了解到关于公积金政策的最新信息。
三、强化窗口建设，提升服务形象
服务窗口是展示公积金形象的重要舞台。市公积金中心各营业窗口始终以服务对象是否满意作为衡量工作成绩的标准，树立“服务无小事，小事见服务”的理念，不断完善工作机制，强化队伍建设，提高窗口服务水平。
制定服务规范，明确中心工作人员的仪表形象、服务用语、柜面服务、业务处理、劳动纪律和岗位分工，定期组织工作人员进行劳动纪律、行为规范、礼仪服务、文明用语、档案管理以及业务流程的培训，专业精耕细作，技能精益求精。转变作风，以诚信赢信任，以认真得服务，以率先树形象。今年
8月，徐矿集团有限公司退休职工吴某因食道癌不能到现场办理住房公积金提取手续。中心营业部工作人员顶着烈日来到吴某住院病房，为他办理提取手续。上门服务不仅感动了吴某及其家人，连吴某所在病房的在场群众都交口称赞 “住房公积金才是真正的为人民服务，为百姓服务”。热情为群众办事，服务质量的提升，不止出现在窗口部门。一位宁波籍职工来到中心求援，请求信息处提供查询帮助。原来他在宁波申请公积金贷款，宁波公积金中心以申请人在徐州工作时缴存公积金信息有问题为由，拒绝他的贷款申请。信息处工作人员听完介绍，马上在中心系统历史数据翻看，查询本人登记信息，但没有发现任何错误。在仔细研究分析后，初步判断是市人行在数据导入时发生的错误，立即联系市人民银行有关处室负责人；经过再三协商，尽管修正数据比较棘手，但市人行答应可以为当事人出具书面材料证明。面对结果，宁波职工非常满意。·
服务新措施的出台，深受广大客户欢迎，进一步畅通了客户投诉渠道，提高了客户投诉处理效率，将有利于进一步融洽客我关系，化解客户抱怨，提高客户满意度。
中心创建办公室
县人大领导到睢宁管理部工作调研
9
月
22日
，睢宁县人大副主任蔡森一行四人来睢宁管理部检查指导工作。睢宁管理部分别从归、提、贷业务规范运作状况、文明单位创建、不良贷款回收、支持当地廉租住房建设进行了汇报。
蔡主任对各项工作取得的成绩给予肯定，并提出三点要求：
1、多加强和地方政府的联系。互相配合，多争取政策上的支持。
2、要加大对公积金的宣传力度。通过各种渠道宣传公积金的各项政策，结合文明单位创建活动，展示公积金的新风采、新形象。
3、在文明单位创建的过程中要再接再厉，不断充实内容，拓展领域，不仅注重创建结果，更注重创建的过程，真抓实干，把文明单位创建的理念贯穿于各项工作、每个环节当中，推动文明单位创建工作迈上新的高度。
睢宁管理部
认清形势 力争超额完成全年归集任务
截止
2011年
8月底全市归集住房公积金
23.35亿元，占全年任务的
66.71%，完成序时进度的
100.06%。
住房公积金归集工作一直是公积金工作中的重中之重，是衡量公积金规范管理的重要指标。在余下的四个月时期里，在保证正常缴存的前提下，还要依靠归集执法扩展未建制单位的缴存及欠缴单位的复、补缴，市县同步，相互促进，力争超额完成全年归集任务。具体措施是：
1、在市本级与县区开展欠缴单位排查活动，重点对欠缴两年之内（
2009年
7月
-2011年
6月）的单位进行催缴，力争在年底前收到实效；
2、加强与地方财政的联系，保证公务员和公教人员的住房公积金当月及时缴存；
3、采取电话催促、上门协调等形式加强与大中型企业的联系，预防拖欠，同时保证今年新开户的单位和职工正常缴存；
4、对市本级今年还未做基数调整的区进行协调，争取尽早调整；
5、继续加大对一些企业主住房公积金政策宣传；
6、与市总工会沟通，争取以工会的职能促进公积金归集。
7、争取在年底前实现事业单位全覆盖。
归集管理处
治理庸懒散，为职工办实事解难事做好事
在“三治三提”活动中，提取处以服务群众为重点，以提高效能为主线，着力于解决思想、业务、作风等方面存在的庸懒散问题，多想服务之事，多想服务之难，多想服务之策，多谋服务之举，切实为职工办实事、解难事、做好事。
近日，一位原徐州市房屋开发建筑装饰公司的职工吵吵嚷嚷的来到提取处，对提取处工作人员说了很多不冷静的话语。提取处工作人员同志一边给他倒水，一边安慰他不要着急，让他慢慢的将情况说清楚。他说自己是百货大楼附近的拆迁户，在办理住房公积金提取时，发现住房公积金已经被提取，他怀疑是被别人给取走了，现在要查询一下。
提取处工作人员同志耐心给他解释说，住房公积金提取管理严格、规范，不会出现冒领现象，让他好好想想是否以前办理了提取手续，他想也没有想就说自己没有取过。提取处工作人员同志马上查阅提取档案，查出他在
2006年
10月
13日以男
50周岁、下岗满两年未就业提取了住房公积金
14498.49元，并向其明示他本人提供的提取证明等原始手续。他想了想说，可能是自己忘了，对不起给你们添麻烦了。提取处工作人员说这就是我们的工作，您的满意就是对我们工作的最好评价。
提取管理处
◆知识园地◆
服务概念（一）
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
词语解释：【词目】服务 拼音：
fú
wù
基本解释：
[give service to;serve] 为别人做事，满足别人需要。 例：服务周到。
详细解释 ：
1. 为社会或他人利益办事。孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”沙汀 《还乡记》九：“随时都想给人一种印象：他是为人民服务的！”
2.
犹任职。朱自清 《回来杂记》：“回到北平来，回到原来服务的学校里，好些老工友见了面用道地的北平话道：‘您回来啦！’”邹韬奋《患难馀生记》第二章：“后来他在 上海 《商报》，我也在 上海 《时事新报》服务，算是报界同人。”
服务是工业社会因为出现了人口向城市集中的城市化和劳动分工体系的专业化，所以形成的现代化社会机构与制度。
3.
贸易方面。服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。
英文翻译：
service
英文释义：
S--
微笑待客
Smile for every one
E
—精通业务上的工作
Excellence in everything you do
R
—对客户态度亲切友善
Reaching out to every customer with hospitality
V
—视每一位客户为特殊和重要的大人物
Viewing every customer as special
I.
—邀请每一位客户再次光临
Inviting your customer to return
C
—营造温馨的服务环境
Creating a warm atmosphere
E
—用眼神表达对客户的关心
Eye contact that shows we care
欢迎各处室、各管理部或者职工个人积极投稿。
投稿电邮：
xzgjj0516@126.com
电子简报同步网址：
http://www.xzgjj.gov.cn
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